Kaip pasiūlyti daugiau savitarnos kiosko prieinamumo ir geresnės patirties klientams su negalia

Kalbant apie patogumą, sunku įveikti interaktyvius kioskus ir savitarnos terminalus, tokius kaip savitarnos kasos. Štai kodėl tiek daug mažmenininkų juos turi parduotuvėje: jie leidžia greitai pateikti užsakymus, gauti informaciją, nuskaityti prekes ir sumokėti už beveik bet kokį produktą, o klientai gali kontroliuoti patirtį. Pasaulinė kioskų rinka turėtų pasiekti 13 procentų sudėtinį metinį augimo tempą nuo 2020 iki 2025 m . 

Tiesą sakant, kiosko sprendimas klientams ir mažmenininkams suteikia keletą privalumų :

  • Klientai turi lengvesnę prieigą prie prekių ir paslaugų, kai kuriais atvejais gali naudotis 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.
  • Jiems taip pat naudingas greitesnis klientų aptarnavimas, trumpesnis eilėje praleidžiamas laikas ir didesnė operacijų kontrolė, nes kioskas pašalina darbuotojo pagalbos poreikį.
  • Mažmenininkas gali spręsti darbo jėgos trūkumo problemą, išlaikydamas aukštą paslaugų lygį ir pasiūlyti klientams specialius pasiūlymus, kurie kai kuriais atvejais yra automatiškai raginami.
  • Kioskų naudojimas gali padėti sukurti bendrumą su prekės ženklu ir sudominti pirkėjus, ieškančius šiuolaikiškesnės, lengvesnės ir greitesnės patirties.

Bet ką daryti, jei turite negalią? Jei turite regėjimo, klausos ar judėjimo apribojimų, savitarnos terminalų (SST), pvz., savitarnos kasų ir interaktyvių kioskų, pranašumai gali tapti trūkumais, jei negalią turintys klientai negali naudotis tokia pačia prieiga kaip kiti.

Siekdamas užtikrinti prieinamumą klientams su negalia, 1990 m. JAV Kongresas priėmė Amerikiečių su negalia įstatymą (ADA) , kuris draudžia žmonių su negalia diskriminaciją keliose srityse, įskaitant viešąsias patalpas.

Iš esmės kioskų ADA atitiktis reiškia, kad įmonė, įtraukianti juos į savo veiklą, turi užtikrinti, kad visi klientai galėtų jais naudotis, nepaisant bet kokių fizinių iššūkių. Europos standartai , apimantys informacijos ir ryšių technologijų (IRT) prieinamumo reikalavimus, taikomi viešajam sektoriui ir gali būti gairės privačiam sektoriui.

„JAV surašymo biuras apskaičiavo, kad apie 19 procentų šalies gyventojų arba apie 57 milijonai žmonių turi tam tikrą negalią.

 

Kiosko prieinamumas yra naudingas verslui

Bet kuriam mažmenininkui, vykdančiam sėkmingą verslą, svarbu apsisaugoti nuo finansinių nuostolių. Įmonėms, kurios nesilaiko ADA reikalavimų eksploatuojant kioskus, taikomos finansinės baudos. Didžiausia civilinė bausmė už pirmąjį ADA taisyklių pažeidimą yra 75 000 USD ir 150 000 USD už vėlesnius pažeidimus.

Potencialiai katastrofiški kolektyviniai ieškiniai kelia didesnį susirūpinimą, ypač dideliems mažmenininkams. Pastaraisiais metais kioskų gamintojai ir operatoriai buvo pagrindiniai didelio atgarsio sulaukusių kolektyvinių ieškinių dėl ADA nesilaikymo taikiniai.

Pavyzdžiui, 2012 m. Švyturys akliesiems ir silpnaregiams ir kt. padavė ieškinį Redbox Automated Retail LLC dėl Kalifornijoje veikiančių daugiau nei 3 000 vaizdo įrašų nuomos kioskų su jutiklinio ekrano valdikliais, kuriuose nėra lytėjimo funkcijų, o tai neleidžia akliesiems juo naudotis. Ieškovui buvo priteista 1,2 mln .

Didelės žalos atlyginimo priteisimas grupės ieškiniuose dėl kioskų, kurie neatitinka ADA, pvz., byloje Lighthouse v. Redbox, padidina mažmenininkų, teikiančių kioskus klientams, teisinį poveikį, todėl pasiekiamumas tampa prioritetu. Tačiau dar svarbesnis veiksnys yra potencialaus klientų su negalia rinkos segmento dydis.

JAV gyventojų surašymo biuras apskaičiavo, kad apie 19 procentų šalies gyventojų arba apie 57 milijonai žmonių turi tam tikrą negalią. Jie įtraukia:

  • 8,1 milijono sunkiai mato, įskaitant 2 milijonus aklų
  • Su sutrikusia klausa – 7,6 mln
  • 19,9 mln. žmonių, kuriems sunku pakelti ir sugriebti arba spausti jutiklinio ekrano sąsajos mygtukus

Padaryti kioskus prieinamus šiam dideliam klientų segmentui yra ne tik teisingas dalykas; tai taip pat turi gerą verslo prasmę. 

Be to, neskaitant pajamų iš šių klientų netekimo, nesuteikus jiems pakankamai prieigos prie kiosko, gali susidaryti įspūdis, kad jūsų verslas nejautrus neįgalių klientų poreikiams. Kalifornijoje įsikūrusi dirbtinio intelekto įmonė neseniai pristatė balso asistentą, kurį galima pridėti prie kioskų,  todėl jūsų klientai dabar gali pasiekti bankomatą naudodami tik savo balsą .

Iššūkiai teikiant prieinamą kiosko technologiją

Vis dėlto kyla iššūkių teikiant interaktyvųjį kioską neįgaliems klientams, siekiant padidinti klientų pasitenkinimą. Viena vertus, neaišku, kiek prieinamų kioskų pateikti. Be to, mažmenininkams gali kilti abejonių, koks yra priimtinas prieigos lygis arba, pavyzdžiui, kaip sukurti atitinkamą jutiklinio ekrano sąsają.

Tai padeda suprasti kai kuriuos dažniausiai pasitaikančius kioskų prieinamumo iššūkius klientams, turintiems negalią, planuojant būdus, kaip juos pritaikyti:

  • Daugeliu savitarnos terminalų rinkoje gali būti sunku arba neįmanoma naudotis akliems ar riboto judumo klientams.
  • Lygūs jutikliniai ekranai, kuriuose rodomi virtualūs klavišai ir informacija be jokios lytėjimo pagalbos, yra kliūtis akliesiems klientams.
  • Savitarnos terminalai, kuriuose parduodami arba nuomojami produktai, kuriuos galima atpažinti tik iš matymo, todėl aklieji klientai negali jais naudotis.
  • Neįgaliųjų vežimėliais ar paspirtukais besinaudojantys klientai sėdi savo mobilumo įrenginiuose ir paprastai negali pasiekti tiek aukštai, tiek žemai, kaip stovintys klientai.
  • Be to, šie klientai nemato ekranų, kurie yra aukščiau už jų matomumo liniją ir dažnai nukreipti į viršų stovinčiam vartotojui.

 

Reikėtų nepamiršti viešojo apgyvendinimo koncepcijų

Būtų nerealu tikėtis, kad mažmenininkai ar kioskų pramonė laikysis labai griežtų kiosko dizaino specifikacijų. Štai keletas bendrų sąvokų, kurių reikia atsiminti investuojant į naujus kioskus arba bandant esamus įrenginius, ar jie atitinka ADA.

„Kioskų pranašumai gali tapti trūkumais tiek mažmenininkui, tiek klientams, jei klientai, turintys regėjimo, klausos ar judėjimo apribojimų, negali naudotis tokia pačia prieiga kaip kiti.

 

Fizinis prieinamumas

Pirmasis žingsnis siekiant kioskų prieinamumo yra užtikrinti, kad klientai su negalia galėtų prieiti pakankamai arti kioskų, kad galėtų jais naudotis. Jei priėjimas prie kiosko yra per siauras, kad būtų galima pasiekti, kitos prieinamumo funkcijos nebus naudingos.

  • Geras fizinio prieinamumo testas yra užtikrinti, kad neįgaliojo vežimėlyje sėdintis vartotojas turėtų prieinamą kelią ir galėtų patogiai pasiekti visus sąveikos ir įvesties įrenginius, jutiklinius ekranus ir klaviatūras tiesiai arba į šoną iš vežimėlio.
  • ADA nurodo, kad priekinis arba šoninis kiosko aukštis ir pasiekiamumas turi būti nuo 15 colių iki 48 colių nuo žemės.
  • Taip pat įsitikinkite, kad jei kioskas yra sumontuotas, tvirtinimas nesudarytų jokių kliūčių. Tačiau jei kliūtis neišvengiama, šoninio pasiekiamumo riba sumažinama iki 46 colių, o į priekį – iki 44 colių. Jei pasiekiamumo atstumai viršija šias ribas, kioske turėtų būti įrengti alternatyvūs rodyklės įrenginiai arba sąveikos metodai.
  • Laisva grindų arba žemės erdvė aplink kioską turi būti bent 30 colių x 48 colių.
  • ADA taiko keletą sudėtingų apribojimų kliūtims, supančioms fizinę erdvę aplink kioską, kurie gali neleisti vartotojams pasiekti ir peržiūrėti kiosko ekrano. Norint išvengti šių apribojimų, geriausia apriboti fizinių kliūčių skaičių.
  • Svarbūs kiosko aukščio ir pasiekiamumo ADA yra maksimalus aukštis arba „lietimo taškas“, skirtas naudotojui sąveikauti, ir bendras kiekvieno komponento, pateikto naudotojui pasiekti, aukštis ir pasiekiamumas.

„Pastaraisiais metais kioskų gamintojai ir operatoriai buvo pagrindiniai didelio atgarsio sulaukusių kolektyvinių ieškinių dėl ADA nesilaikymo taikiniai.

 

Apgyvendinimas regos sutrikimų turintiems asmenims

  • Amerikos aklųjų fondas (AFB) pažymėjo, kad mažus ar puošnius šriftus silpnaregiams klientams sunku perskaityti. Informacija, pateikta dideliu tekstu – 3/16 colių, pagal ADA – ir kontrastingomis spalvomis jiems yra daug lengviau įskaitoma.
  • AFB taip pat nurodo, kad dėl mažo kontrasto tarp priekinio plano ir fono arba akinimo gali būti sunku perskaityti elementus ekrane. Didelio kontrasto spalvos ir šviesūs tamsoje arba tamsūs elementai gali užtikrinti pakankamą kontrastą.
  • Kioskuose turi būti ekranai, leidžiantys priartinti įvestis ir atsakymus, kad galėtų prisitaikyti prie silpnaregių. Įrenginiuose taip pat turėtų būti įrengtos pagalbinės technologijos, tokios kaip garso arba lytėjimo atsakymai, kad klientas patvirtintų.
  • Visiškai akliems klientams kioskeliuose turėtų būti garso grįžtamojo ryšio sistemos. Garsiniai raginimai gali būti naudojami kartu su Brailio rašto klaviatūromis, kad būtų lengviau naršyti.
  • Kiosko gamintojų asociacijos (KMA) teigimu, klaviatūra tikriausiai nebūtina , kad kioskas atitiktų ADA. KMA atkreipia dėmesį į tai, kad valdomas dalis turi būti atpažįstama liečiant be aktyvinimo – tai nėra tvirtas kostiumas jutikliniams ekranams, todėl kioskuose paprastai reikia numatyti alternatyvius valdiklius akliesiems klientams. Tie valdikliai gali būti klaviatūra.
  • Kiekvienai kioskų funkcijai turi būti numatytas bent vienas apčiuopiamas įvesties valdiklis, kurį naudoja klientai, negalintys naudotis jutikliniu ekranu. Kioske turėtų būti lytėjimo įvesties valdikliai su kalbos išvestimi.
  • Kioskuose, kuriems reikia daug duomenų įvesties, pagrindinė funkcija turi būti klaviatūra. Kad šie kioskai atitiktų ADA, jie turi turėti fizinę qwerty klaviatūrą su lytėjimo indikatoriais, kad būtų galima rasti F ir J klavišus pagrindinėje eilutėje.

“Padaryti kioskus prieinamus šiam dideliam klientų segmentui yra ne tik teisingas dalykas. Tai taip pat naudinga verslui.”

 

Apgyvendinimas klausos sutrikimams

Pasak KMA, nuolat prijungiamos ausinės, kurios kelia vandalizmo pavojų ir kurias sunku išlaikyti sanitariškai, nėra ADA reikalavimas kioskams. Tačiau galite pritaikyti klausos negalią turinčius klientus kioske suteikdami ausinių lizdą ir leisdami vartotojams keisti garsumą arba siūlydami vaizdinius signalus ar pranešimus bei garso tonus ir pranešimus.

Visų segmentų vartotojų aptarnavimas yra labai svarbus, kad jie jaustųsi laukiami ir ugdytų lojalumą. Be teigiamos patirties teikimo visiems, užtikrinti, kad savitarnos kasos ir interaktyvūs kioskai atitiktų ADA, taip pat būtų naudinga verslui, užtikrinant investicijų grąžą, o visiems klientams suteikiant visas priežastis grįžti.

Leave a Reply

Your email address will not be published.