Tradicinės ir internetinės prekybos tendencijos rodo , kad vartotojai yra labiau atsakingi nei bet kada anksčiau. Štai kaip prisitaikyti.

Prisijungę pirkėjai perka bet kada ir kada nori. Vis dažniau jie nori, kad fizinės parduotuvės pagerintų jų apsipirkimą skaitmeninėmis galimybėmis. Ir jie yra vos vienu ekrano bakstelėjimu, kad surastumėte mažmenininkus, kurie galėtų patenkinti kintančias jų pirkimo nuostatas.

Pranešimai apie parduotuvių žlugimą yra labai perdėti; Tiesą sakant, tokios paslaugos, kaip pirkimas internetu, atsiėmimas parduotuvėje ( BOPIS ), bus vertingesnės klientams nei bet kada. Vis dėlto vartotojų kanalų agnostinės apsipirkimo nuostatos griauna mažmeninės prekybos prekių ženklų veikimo standartus. Į vartotoją orientuotas apsipirkimo internetu pobūdis stiprėja ir daro didelę įtaką visoms mažmeninės prekybos sritims.

Žinoma, COVID-19 pandemijos padariniai taip pat žlugdo pramonę, ir ne tik tol, kol pasaulinis viruso plitimas nebus suvaldytas, bet greičiausiai visam laikui. Tiksliai, koks poveikis bus ilgalaikis ir kokiu mastu, dar reikia išsiaiškinti. Pakalbėkime apie kai kuriuos iš tų sutrikimų.

 

COVID-19 daugelį vartotojų grąžina prie pagrindinių dalykų

Visi šie trikdantys veiksniai pabrėžia faktą, kad apsipirkimas yra emocinis procesas. Psichologiniai veiksniai daro įtaką pirkimo sprendimams daug labiau nei paties produkto ar paslaugos kokybei – ir tas emocinis poveikis auga. Pavyzdžiui, tai, kaip jūs, kaip vartotojas, žiūrite į apsipirkimą pandemijos metu, nebereikia naršyti be galo ir būti ištikimam tam tikram produkto prekės ženklui. Tikėtina, kad dabar būsite ir išeisite, ieškodami to, ko sandėlyje yra didžiausias kiekis. Tik dvisluoksnis tualetinis popierius ? Nebereikia – dabar vienu panikos žingsniu galite paimti daugybę viensluoksnio popieriaus.

Akivaizdu, kad pandemijos metu pirkėjai taip pat gausiai kreipiasi į internetinę prekybą , kuri pastaraisiais metais nuolat augo dviženkliu skaičiumi per metus. Daugelis vartotojų, kurie anksčiau nenorėjo apsipirkti internetu, prie to priprato nuo 2020 m. pavasario. Kai kurie net nusprendė, kad jiems tai patinka.

Reaguodama į tai, kai kurie prekių ženklai pašalina mažmeninės prekybos tarpininkus ir siūlo vartotojams internetiniu apsipirkimu pagrįstą, tiesioginį vartotoją (D2C) verslo modelį. „Kraft Heinz“ JK („ Heinz to Home“ ) ir „PepsiCo“ ( Snacks.com ) yra du žymūs prekių ženklai, siūlantys šią alternatyvą.

Nors D2C arba bakalėjos prekių pristatymo paslaugos nepakeis tradicinės mažmeninės prekybos, pandemija labai keičia kai kuriuos segmentus :

  • Klientai miestuose, kuriuose taikoma griežčiausia prieglobsčio vietoje politika (ir tų, kurie užsidaro ir išeina iš užblokavimo dėl antplūdžio), kaupia atsargas ir yra mažiau išrankūs prekių ženklams. Reaguodama į tai, daugelis bakalėjos parduotuvių lentynose laikė būtiniausius daiktus, pvz., greitai gendančius maisto produktus, vandenį, tualeto reikmenis, valymo priemones, medicinos prekes ir reikmenis naminiams gyvūnėliams.
  • Kai tų būtiniausių bakalėjos prekių nėra sandėlyje, žmonės kreipiasi į savitarnos parduotuves, kad jų rastų. C-parduotuvės prisitaiko prie įprastų prekių, pvz., tualetinio popieriaus ir valymo priemonių, atsargų.
  • Kadangi vartotojai reikalauja bekontakčių apsipirkimo ir atsiskaitymo būdų, mobiliosios komercijos naudojimas didėja. PYMNTS.com apklausa rodo, kad vartotojų, perkančių mobiliuoju telefonu, dalis kovo pradžioje iš viso išaugo 7,7 proc.

 

Iššūkiai ir galimybės plytų ir skiedinio srityje

Nors mažmeninė prekyba niekur nedingsta, vartotojų lūkesčiai apsipirkti parduotuvėje keičiasi. Mažmenininkai, kurie supranta naujus lūkesčius, turi didžiules galimybes klestėti :

  • Naudodami analizės įrankius mažmenininkai gali išgauti socialinės žiniasklaidos duomenis, kad suprastų, ką vartotojai nori pirkti, ir parengtų efektyvesnius prekybos planus. Be to, jie gali naudoti socialinę žiniasklaidą, kad užmegztų ryšius ir paveiktų tai, ką ir kaip perka vartotojai.
  • Paprasti mažmenininkai turi priimti daugelio vartotojų įprotį lankytis salone, ty apžiūrėti prekes parduotuvėje ir vėliau jas pirkti internetu, kaip patirtinę mažmeninės prekybos galimybę. Mažmenininkai turės geriau apmokyti parduotuvių partnerius ir aprūpinti juos pagalbinio pardavimo įrankiais. Jie taip pat turės pasiūlyti naujus konkrečioms parduotuvėms skirtų produktų asortimentą ir planogramas, atitinkančias vietinių vartotojų pageidavimus.
  • Mažmenininkai savo parduotuvėse turi naudoti artimojo lauko komunikacijos technologijas, kad geriau suprastų, kaip pirkėjai perka nuo parduotuvės prie internetinio pirkimo ir kokie yra jų pageidavimai. Be to, jie turi pasiūlyti klientams naują apsipirkimo patirtį naudodami kontekstines, realiojo laiko parinktis naudodami mobiliąsias programas ir interaktyvius parduotuvių ekranus.
  • Didžioji dauguma vartotojų – 87 procentai – dabar nori nuoseklios patirties visuose apsipirkimo kanaluose , tačiau daugelis mažmenininkų neatsilieka nuo naujų lūkesčių. Norėdami prisitaikyti, turite integruoti elektroninę prekybą ir paprastą komponentą į nuoseklią apsipirkimo patirtį. Turėtumėte įdiegti pirkinių krepšelio programinę įrangą, kuri leistų klientams dalytis pirkinių krepšeliais įvairiais kanalais. Be to, įvertinkite prekės ženklo jausmą parduotuvėje ir svetainėje, kad įsitikintumėte, jog jūsų svetainės naudotojo patirtis yra tokia pati nešiojamajame ir planšetiniame kompiuteryje.

Taigi, kurie mažmenininkai pritaiko savo parduotuves prie besikeičiančios aplinkos? Pavyzdžiui, „ Target “ artimiausioje ateityje kasmet atidarys daugiau nei 30 mažesnio formato parduotuvių miestų rajonuose ir kolegijų miesteliuose. Ši strategija leis Target pritaikyti savo prekes vietiniams pirkėjams.

 

BOPIS privalumai

Viena didžiausių galimybių mažmenininkams pasiūlyti naują vertę savo vartotojams yra BOPIS paslaugų diegimas. Taip yra todėl, kad BOPIS vartotojams ir mažmenininkams siūlo keletą privalumų :

  • Greitas, nemokamas pristatymas – elektroninės prekybos tendencija – tapo daugelio vartotojų lūkesčiais. Galite jaustis priversti investuoti dideles kapitalo investicijas, kad pagerintumėte tiekimo grandinę ir paspartintumėte pristatymą paskutinėje mylioje. Be to, ekonominiu požiūriu gali nepavykti užtikrinti, kad nemokamas pristatymas veiktų, todėl gali tekti nustatyti minimalias išlaidų ribas, kad susigrąžintumėte kai kurias išlaidas. Jei jūsų parduotuvės prekės ženklas turi el. prekybos atitikmenį, galite panaudoti abu kanalus, kad suteiktumėte klientams alternatyvą tiesioginei el. prekybai.
  • Dėl to galite padėti klientams sutaupyti pinigų siuntimui, net padidindami savo pelno maržas. 48 procentai vartotojų teigia, kad pasirinko BOPIS, o ne siuntimą paštu, kad sutaupytų siuntimo išlaidas.
  • Tai konkurencinis skirtumas. BOPIS yra puikus būdas paprastiems mažmenininkams konkuruoti su tik internetiniais mažmenininkais. Galite pasiūlyti lankstumo klientams, kurie nenori, kad siuntiniai valandų valandas stovėtų prie jų durų.
  • Tai gali paskatinti impulsinius pirkimus. Dabar pateikiame bet kuriam mažmenininkui žinomą idėją – kurkite lankytojų srautą parduotuvėje beveik bet kokiu būdu. Klientai įsigys bent vieną pirkinį, kurio neplanavo. Tai reiškia daugiau pajamų.
  • Jūs gaunate galimybę teikti puikų asmeninį klientų aptarnavimą. Elektroninė prekyba suteikia vartotojams didžiulių pranašumų, tačiau žmogaus prisilietimas nėra vienas iš jų. Naudodami BOPIS, vartotojai gauna tą žmogišką prisilietimą, kuris gali turėti įtakos puikiam apsipirkimo potyriui. (Mes nuspėsime, kad kai kurie mažmenininkai per ateinančius 10 metų paskirs robotus, bet jūs suprantate.)

Nenuostabu, kad pandemijos metu BOPIS paslaugų naudojimas tapo dažnesnis . 2020 m. balandį BOPIS užsakymai išaugo 563 proc., palyginti su praėjusiais metais.

 

BOPIS svarstymai

Jei jūsų mažmeninės prekybos prekės ženklą sudaro fizinės parduotuvės ir el. prekyba, tikriausiai galvojate: „Pirkite internetu, atsiimkite parduotuvėje – tai didelis vartotojų pasirinkimas. Ką turiu padaryti, kad jis veiktų visoje mano mažmeninėje prekyboje? Turėkite omenyje keletą sąvokų:

  • BOPIS pirkėjui sukurkite specialų surinkimo stalą, kuriame dirba darbuotojai . Daugelis mažmenininkų, patyrusių BOPIS, tai padarė. Įsitikinkite, kad ši stotis taip pat yra pritaikyta apdoroti papildomus pirkinius tiesiogiai iš parduotuvės. Galbūt svarbiausia – sumažinti klientų laukimo eilėje laiką.
  • Kalbant apie laiką, nėra prasmės siūlyti šią paslaugą, jei laikas nuo užsakymo iki BOPIS nėra trumpesnis nei standartinis pristatymas. Mažmenininkai, turintys brandų BOPIS modelį, jau siūlo atsiėmimą tą pačią dieną – kelias valandas, jei prekė jau yra parduotuvės inventoriuje.
  • Siekdami pagreitinti užsakymų įvykdymą, mažmenininkai, tokie kaip „Walmart“, investavo į automatinius terminalus, skirtus paėmimui ir grąžinimui apdoroti. BOPIS klientai gauna kodą ir įveda jį terminale, todėl sandėlyje esantis robotas išrenka užsakymą ir pristato jį į atsiėmimo punktą prekybos aukšte.
  • Įsitikinkite, kad parduotuvės partneriai teigiamai bendrauja su BOPIS klientais ir leidžia jiems jaustis laukiami. Norėdami tai padaryti, paskatinkite juos tapti kanalų agnostikais. Įsitikinkite, kad jų parduotuvė yra visiškai įskaityta už BOPIS pardavimo vertę ir kad pardavimas prisideda prie bendrų ir asmeninių tikslų.
  • Straipsnyje, kuriame nurodomos tendencijos, turinčios įtakos mažmeninei prekybai 2020 m., „Chain Store Age“ teigia, kad tradiciniai mažmenininkai turi iš naujo peržiūrėti savo personalo, kompensacijų, užduočių paskirstymo ir atsargų planavimo politiką, kad galėtų prisitaikyti prie BOPIS paslaugų. Jie turės vengti kanibalizuoti atsargas dėl pėsčiųjų srauto ir išsiaiškinti, kaip kompensuoti mažmeninės prekybos parduotuvių partneriams ir vadovams už BOPIS pirkinius.

BOPIS puikiai tinka apsipirkti bakalėjos parduotuvėse, daugiausia todėl, kad daugelis klientų sąraše esančių prekių pakeičiamos iš vienos maisto prekių parduotuvės apsipirkimo į kitą. BOPIS technologija , pvz., NCR Power Picking sprendimas, leidžia bakalėjos pardavėjams saugoti klientų istorines pirkimo istorijas, įskaitant prekių nuostatas, kad būtų galima pakartoti juos būsimuose sąrašuose.

 

Daugiau vartotojų, galvojančių apie bortelį

„Supermarket News“ duomenimis, 16 procentų pirkėjų (įskaitant 9 procentus pirkėjų pirmą kartą) taip pat renkasi atsiėmimą prie borto, kai užsisako internetu arba naudodamiesi programėle ir važiuoja į nurodytą vietą mažmenininko aikštelėje, kad atsiimti savo užsakymą neišeidami iš savo. automobilis. Straipsnyje FMI tyrimų direktorius Steve’as Markensonas teigė, kad „pirmą kartą apsiperkantieji internetu dažniausiai labiau linkę rinktis atsiėmimo galimybes, įskaitant atsiėmimą prie gatvės arba parduotuvėje“.

Šis procentas buvo gerokai didesnis Nacionalinės mažmeninės prekybos federacijos greitoje vartotojų apklausoje , kuri buvo atlikta anksčiau šį pavasarį, kai daugiau nei 90 procentų žmonių, kurie bandė šaligatvius, teigė, kad tai patogu.

Kai kurie maži ir vidutiniai pardavėjai pastebėjo, kad tai gana paprasta įgyvendinti – jie el. paštu išsiųsdavo pirkėjams paėmimo kodą, naudodami kūgius nukreipdavo juos į jų paėmimo vietas, o parduotuvės bėgikus nuneš krepšius į kliento automobilį. Tačiau kiti, paprastai didesni įmonių prekės ženklai, jau turėję galimybę pasirinkti, kad būtų galima pasirinkti, turi sudėtingesnius procesus arba nori patobulinti ir paspartinti savo strategiją.

Nepriklausomai nuo jūsų mažmeninės prekybos prekės ženklo sąrankos, svarbu turėti modernią, lanksčią pardavimo vietos sistemą, kuri sujungia ir daro matomas jūsų mobiliojo ryšio, el. prekybos, atsargų ir darbo operacijas viename rodinyje, kad galėtumėte nuolat racionalizuoti. ir pagerinti savo mažmeninės prekybos efektyvumą, kad būtų lengviau padidinti arba sumažinti dydį pagal pirkėjų duomenis.

 

Kaip pagerinti apsipirkimo internetu patirtį

Palyginti su mažmenine prekyba, apsipirkimas internetu, įskaitant maisto prekių pirkimą internetu, vis dar yra gana jaunas. Galbūt esate tradicinis mažmenininkas, kuris pristato el. prekybos parinktį arba diegiate BOPIS paslaugas, arba kuriate tik internetinį startuolį. Visada galite ką nors padaryti, kad pagerintumėte apsipirkimo patirtį.

Tiesą sakant, 84 procentai pirkėjų vienoje apklausoje teigė, kad turėjo problemų apsipirkdami internetu, daugiausia dėl prekių atsargų ir prekių išpildymo. Taigi, norėdami išspręsti bet kokias galimas problemas, įsitikinkite, kad surinkote įžvalgų apie tai, ką vartotojai nori informuoti apie jūsų apsipirkimo internetu strategijas keliose pagrindinėse srityse:

 

Pristatymas

  • Pristatymo laiko sąmatos žinojimas yra vienas iš svarbiausių veiksnių, turinčių įtakos apsipirkimui internetu.
  • 42 procentai pirkėjų internetu atsisakė savo pirkinių krepšelių dėl pristatymo datų.
  • Kas trečias pirkėjas dažniausiai renkasi mokestį už greitesnį pristatymą.
  • Du iš trijų dažniausiai pasirenka ekonomiškiausią siuntimo variantą.
  • Keturiasdešimt trys procentai tikisi pristatymo per dvi ar tris dienas.
  • Trisdešimt procentų tikisi pristatymo per naktį.

 

Grąžina

  • Pirkėjai vertina lengvai suprantamą grąžinimo procesą.
  • Šešiasdešimt trys procentai pirkėjų internetu prieš pirkdami peržiūri grąžinimo politiką.
  • Beveik pusė pirktų dažniau iš mažmenininko ir būtų labiau linkę rekomenduoti jį draugui, jei grąžinimo procesas yra švelnus ir lengvai suprantamas.

 

Siuntimas

  • Keturiasdešimt šeši procentai teigia, kad gavę savo produktą tada, kai tikimasi, jie rekomendavo internetinį mažmenininką.
  • Septyniasdešimt penki procentai mano, kad kiekvienas mažmenininkas turėtų pasiūlyti sekimo informaciją.
  • Vartotojai mėgsta gauti įspėjimus el. paštu, turėti galimybę pakeisti maršrutą ir suplanuoti dviejų valandų pristatymo laikotarpį.

Be to, pirkimas internetu nėra apsaugotas nuo COVID-19 pandemijos padarinių . Remiantis viena vartotojų apklausa, elektroninės prekybos tendencijos rodo, kad dėl pandemijos daugelis interneto vartotojų sugrįžo prie pagrindinių dalykų. Tarp labiausiai 2020 m. balandžio mėn. JAV vartotojų apsipirkimo internetu sprendimus turėjusių veiksnių buvo kaina (51 proc.) ir greitas bei patogus pristatymas (21 proc.). Jie skyrė daug mažesnį prioritetą tokiems veiksniams kaip internetinės parduotuvės prekės ženklo reputacija (8 proc.). Šis poveikis ypač ryškus perkant internetines bakalėjos prekes.

Dabar, kai žinote, ko nori internetiniai vartotojai, reikia apsvarstyti keletą apsipirkimo internetu optimizavimo strategijų:

  • Norėdami pagerinti klientų aptarnavimą el. prekybos svetainėje, pasiūlykite bendravimo parinktis , įskaitant tiesioginį pokalbį, „Skype“ palaikymą ir nemokamą numerį, kuriuo galima skambinti be įprastos kontaktinės formos.
  • Kalbant apie pardavimo sąlygų aiškinimą, daugiau yra daugiau. Kitaip tariant, įtraukite kuo daugiau informacijos apie užsakymus. Tai reiškia, kad reikia pateikti išsamią informaciją apie pristatymo ir grąžinimo politiką, garantijas, garantijas ir kitą informaciją, kuri gali turėti įtakos klientų patirčiai.
  • Investuokite į kokybišką svetainės paieškos funkciją. Tai padarys klientus laimingus ir leis išvengti nereikalingų, laiką gaišinančių sąveikų.
  • Apsvarstykite nemokamo pristatymo galimybę. Papildomos išlaidos gali būti vertos ilgalaikio klientų lojalumo.

Atsiradus naujai susietų, kanalų agnostikų, vis reiklesnių vartotojų rūšiai, iš tikrųjų svarbi tik viena mažmeninės prekybos klišė: „Klientas visada teisus“. Net jei jie ne visada teisūs, jie yra labiau atsakingi nei bet kada anksčiau. Štai kodėl mažmenininkams labai svarbu, kad bet kokia strategija būtų orientuota į klientą, nesvarbu, ar tai būtų tradicinė, internetinė ar mišri strategija. Tai labai padės pritraukti ir išlaikyti klientus tuo metu, kai nieko nėra svarbiau.

 

Norite sužinoti daugiau apie naujausias bakalėjos tendencijas iš IHL Group ir kaip du geriausi bakalėjos pardavėjai prisitaiko prie pokyčių? Registruokitės dabar į mūsų bakalėjos patirties internetinį seminarą rugpjūčio 20 d.:

Leave a Reply

Your email address will not be published.